林莹漫画日前，J.D.Power就正式发布2021中国汽车销售满意度研究（SSI）报告，这也是J.D.Power连续第22年在中国市场开展汽车销售满意度研究。

　　该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。其中购车客户指数包含在线%）、试乘试驾（8%）、交易过程（16%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线%）、试乘试驾（6%）和议价经历（6%）六个因子。销售服务满意度的计算采用1,000分制。

　　2021年研究是基于2020年5月至2021年2月期间购买新车的25,412名车主的反馈。数据采集工作于2020年11月至2021年4月间在70个中国主要城市进行。研究共覆盖55个购车品牌和67个战败品牌，其中49个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。

　　林肯以747分首次摘得豪华车市场销售满意度榜首，奥迪以736分位列第二，保时捷以735分位列第三，雷克萨斯和宝马分别以734分和733分位居四、五位，这五个品牌满意度均超过了豪华车市场满意度平均值水平（豪华车市场平均732分）。

　　别克和广汽本田均以744分并列主流车市场第一名，广汽丰田（743分）位列第二，上汽大众（742分）位列第三，排名四至六名的分别是东风本田（741分）、广汽三菱（741分）、一汽红旗（738分）、长安福特（734分）、东风悦达起亚（734分）、一汽丰田（734分），主流车市场满意度平均值为733分。

　　为推动中国自主品牌发展和进步，2021年，J.D. Power首次从主流车销售服务满意度排名中细分出中国自主品牌排名单独呈现。其中，一汽红旗以738分位居榜首，奇瑞和长安汽车则以732分和730分位列二、三名。第四至第八名为东风风光（729分）、一汽奔腾（729分）、领克（729分）、广汽传祺（728分）、东风风行（727分）、吉利（726分）、荣威（726分）、MG（725分），中国自主品牌市场满意度平均值为724分。

　　在以前，很多人会到店才慢慢了解自己想要的是什么车，近年网络科技发达，众多消费者在购车前已经基本了解了相关车型的信息，这也导致入店前（即在线搜索和远程咨询经销商阶段）已放弃购买的消费者比例连续五年上升，从2017年的10%增加到2021年的62%。与上一年相比，入店前流失的消费者比例增加九个百分点。

　　主流汽车是大部分消费者的购车市场，近年随着消费水平慢慢增长，豪华车市场也成为汽车市场中的香饽饽。而2021的报告中，豪华车用户更看重车辆介绍和议价过程中的数字化应用，试乘试驾对主流车用户影响更大。对豪华车和主流车用户满意度均非常重要的指标为销售人员的静态和动态车辆讲解、提车速度以及提车当天销售人员的态度。

　　在以前，买车的事情都是家庭的男性作主，但随着时代发展，现在女性消费者的意见也是很重要的。2021年，女性车主的销售服务满意度为716分，比男性低23分，满意度差距主要体现在交易过程、交车过程和到店接待阶段。研究显示，女性购车者更希望得到友善、主动、专注以及耐心的服务，而销售人员对女性消费者的这类差异化需求理解不够。

　　随着汽车市场慢慢步入线上零售阶段，如何借助数字化营销已经成为车企和经销商的一大考验。此外，车企和经销商还要通过更多的创新手段来迎合用户体验，才能获得更多的消费者选择自家的车型。